ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ
Тренинги для руководителей, администраторов и обслуживающего персонала гостиницы
Тренинг проводится для сотрудников одной гостиницы
Открытый тренинг в составе сборной группы
Для руководителей
Для администраторов
Технология продаж
Работа с жалобами
Для горничных
Программа "Эффективный менеджер (управляющий)"
ЦЕЛЬ: для руководителей различных служб отеля, рассмотреть этапы создания «Системы качественных услуг», создать схему контроля за сотрудниками и мотивации персонала.

  • Особенности управленческих процессов в гостиничном бизнесе.
  • Организация работы сотрудников в Службе Приема и Размещения(СПиР)
  • Документы, регламенты СПиР
  • Необходимые Журналы на стойке приема размещения.
  • Международные стандарты обслуживания
  • Организация работы Службы номерного фонда:
  • Виды уборки, технология организация уборки номеров, основные правила и
  • регламенты.
  • «Программы управления номерным фондом PMS»- обзор популярных программ.
  • Каналы продаж гостиничных услуг.
  • Управление каналами онлайн продаж, Channel manager
  • Требование к сайту гостиницы
  • Особенности работы с каналом и политика Booking.com
  • Тарифы бронирования и управление тарифной политикой
  • Штрафы, отмены, незаезды
  • Работа с группами
  • Управление доходами. Revenue management
  • Классификация, требования с сервису , основные и дополнительные услуг отеля,
  • согласно «Звездности».
  • Качество в гостинице:
  1. Параметры Комфортности.
  2. Функциональное и техническое качество.
  3. Откуда берется непостоянство качества в гостиничном бизнесе?

Как создать «Систему качественных услуг»?
  1. Стандартизирование операционных процессов.
  2. Обучение сотрудников.

ТЕМЫ, РАССМАТРИВАЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ:

  • Как контролировать сотрудников в службе номерного фонда и в хозяйственной
  • службе отеля? Виды контроля. Создание отчетных документов, передача смены,
  • создание Чек-листов, контроль мини бара.
  • KPI для мотивации сотрудников. Материальное и моральное мотивирование
  • сотрудников.
  • Правила предоставления «обратной связи» для руководителя.
  • Работа с жалобами гостей.
Программа «Эффективный администратор», навыки работы для администраторов гостиниц.

ЦЕЛЬ: Обучить с начального этапа работе администратора (портье), а так же достичь эффективности взаимодействия данного сотрудника с гостями с целью предоставления сервиса по международным стандартам Marriott Corp., Best Western.


ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ:


  • Законодательство в гостиничном бизнесе. Нормативные акты, которые следует
  • исполнять администраторам (портье).
  • Отличие рынка услуг от рынка товаров. Особенности «Гостиничного продукта»
  • Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
  • Операционные Стандарты работы для службы приема и размещения (СПиР).
  • Оформление необходимых документов, журналов, регистрации гостей в УФМС.
  • Обслуживание гостя в процессе проживания.
  • Основные и дополнительные услуги.
  • Организация работы Housekeeping. Стандарты уборки номеров.
  • Чек листы для горничных, администраторов - портье как контроль качества работы.
  • Организация учета мини-бара/
  • Современные методы продаж и продвижения гостиничного продукта
  • Каналы продаж гостиничных услуг.
  • Организация интернет продаж: особенности каналов GDS, IDS, OTA.
  • Особенности работы с ведущими порталами бронирования: Expedia, HRS, Agoda,
  • Островок, 1001отель, Arnbnb.
  • Правила работы с каналом бронирования Booking.com .
  • Тарифы бронирования гостиничных услуг: гарантированный, невозвратный, early
  • booking, предоплатный, высокий и низкий сезоны, Last minute.
  • Штрафы, незаезды, предоплата, счета, акты.
  • Нюансы работы администратора: как не потерять гостя и не ничего не нарушить.
  • Обзор гостиничных программ.
  • Особенности работы с облачными программами для мини-отелей и хостелов. На
  • примере одной из самых популярных программ Bnovo.
  • Организация продажи 100% свободных номеров 24 часа 365 дней в году.
  • Возможности программ Channel manager .
  • Revenue managment, как возможность получить максимальную загрузку.
  • Секретные возможности для продвижения на первые позиции в поиске.
  • В2В продажи - Кто наши корпоративные заказчики?
  • Активные продажа. Директ-маркетинг, холодные звонки.
  • Правила составления информационного письма, коммерческого предложения.
  • Особенности договорной работы с корпорантами и работы с группами.
  • Кассовая дисциплина – работа с онлайн кассой и терминалом эквайринга.
  • Основы гостеприимства и международные стандарты обслуживания на примере
  • стандартов гостиничной сети Best Wеstern.
  • «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах.
  • «Техники» создания позитива.
  • Типология Гостей.
  • «Типология конфликтов», поведенческие маркеры.
  • Навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения перед
  • клиентом;
  • Сервис, как главное преимущество в гостинице. Создание системы качественных
  • услуг.
  • Параметры Комфортности: что для гостя важно?
  • Алгоритм работы с жалобой для персонала. Ответы на недовольства и жалобы
  • гостей. Письменно и устно.
  • Анкета гостя- бесплатный аудит нашего сервиса. Пример Анкеты.
  • Навыки борьбы со стрессом.
  • Ответы на актуальные вопросы слушателей.
Тренинг «Технология продаж в гостиничном бизнесе»
ЦЕЛЬ: приобретение участниками практических навыков в области технологий проведения телефонных переговоров, и уверенному поведению на встрече с клиентами. Увеличение прибыли Гостиницы через активные продажи корпоративным клиентам, эффективная отработка входящих звонков.

ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:

Постановка навыков:

  • «холодных звонков» для работы с клиентской базой с целью обеспечения
  • перспективных продаж
  • установления и поддержания контакта с корпоративными клиентами
  • диагностики потребности клиента или её формирования
  • создания «гостиничного продукта» для разных корпоративных клиентов
  • презентации «гостиничного продукта»
  • уверенного поведения при личной встрече с клиентом
  • нейтрализации возражений клиента
  • обеспечения эффективных продаж

Формирование установок:

  • на «активные продажи»
  • на долгосрочное взаимодействие с клиентом
  • на продажу с опорой на конкурентные преимущества Гостиницы
  • на позитивное восприятие возражений клиента и их нейтрализацию
  • стимулирование заключения сделки

Передаваемые знания:

  • цикл и этапы продаж
  • технология «холодных звонков»
  • технология продаж при «входящем звонке»
  • виды потребностей клиента, поведенческие маркеры
  • алгоритм эффективной презентации «гостиничного продукта»
  • структура клиентской базы и особенности работы с разными корпоративными
  • клиентами
  • виды договоров, «жесткие блоки мест», сроки оплаты
  • аннуляции, незаезды, отмены бронирования, штрафы при работе с группами
Программа «Работа с жалобами и недовольствами гостей». Предназначен для руководителей, администраторов, горничных, официантов.
ЦЕЛЬ: улучшения отзывов гостей, увеличения загрузки гостиницы, освоить
навыки, необходимые для предоставления сервиса по международным
стандартам Marriott Corp., Best Western.

ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ

Формирование установок :

  • Гости – ожидают заданный уровень сервиса и комфорта;
  • Стандарты сервисного поведения;
  • Жалоб становится все большей и следует иметь четкий алгоритм работы с ними.
  • Неудовлетворенный гости увозят свои жалобы с собой и портят рейтинг
  • гостиницы.
  • Гости, жалобы которых были рассмотрены и приняты меры, становятся
  • постоянными лояльными клиентами

Постановка навыков:

  • Стандарты клиентоориентированного поведения на основе международных
  • стандартов;
  • коммуникативные навыки, необходимые для работы с гостями;
  • вербальные и невербальные навыки общения;
  • слова и выражения, которые не следует употреблять.
  • навыки установления и поддержания контакта с гостями;
  • «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах;
  • «Техники» создания позитива;
  • «Типология Гостей»;
  • «Типология конфликтов», поведенческие маркеры;
  • навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения
  • перед клиентом;
  • Алгоритм работы с жалобами, недовольными клиентами;
  • Алгоритм работы с рекламациями;
  • Правила сервисного поведения при переубеждении клиента, при отказе.
  • «Секретные приемы», используемые как инструмент сохранения лояльности
  • гостя;
  • Отработка умения позитивно формулировать мысли;
  • Навыки борьбы со стрессом;
  • Примеры письменных ответов на жалобы при работе с интернет-каналами
  • Booking.com, Tripadvisor и т.п.
  • Инструменты руководителя для ежедневного поддержания качества работы
  • сотрудников.
Программа «Технология уборки номера: международные стандарты, адаптированные под наши реалии. Клиентоориентированный сервис, навыки работы с гостями для горничных»
ЦЕЛЬ: улучшения отзывов гостей, увеличения загрузки гостиницы, освоить
навыки, необходимые для предоставления сервиса по международным
стандартам Marriott Corp., Best Western.

ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:

Формирование установок :

  • Гости – ожидают заданный уровень чистоты и сервиса;
  • Стандарты сервисного поведения;
  • Жалоб становится все большей и следует иметь четкий алгоритм работы с ними.
  • Неудовлетворенный гости увозят свои жалобы с собой и портят рейтинг
  • гостиницы.
  • Гости, жалобы которых были рассмотрены и приняты меры, становятся
  • постоянными лояльными клиентами

Передаваемые знания и постановка навыков:

  • Технология уборки номера по международным стандартам: Выездная, жилая и
  • генеральная уборка.
  • Два принципа уборки;
  • «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах;
  • Инструменты для поддержание качества работы горничной;
  • Стандарты клиентоориентированного поведения на основе международных
  • стандартов;
  • Коммуникативные навыки, необходимые для работы с гостями;
  • Слова и выражения, которые не следует употреблять;
  • Техники создания позитива;
  • Навыки установления и поддержания контакта с гостями;
  • Вербальные и невербальные навыки общения;
  • «Техники» создания позитива;
  • «Типология Гостей»;
  • Алгоритм работы с жалобами, недовольными клиентами;
  • Алгоритм работы с рекламациями;
  • «Типология конфликтов», поведенческие маркеры;
  • Правила сервисного поведения при переубеждении клиента;
  • «Секретные приемы», используемые как инструмент сохранения лояльности
  • клиента;
  • навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения
  • перед гостем;
  • отработка умения позитивно формулировать мысли;
  • навыки борьбы со стрессом.
По окончанию тренинга участники:
  • Ознакомятся основными нормами, требованиями в области законодательства
  • гостиничного бизнеса.
  • Узнают техники, необходимые для эффективного управления сотрудниками.
  • Освоят cхему создания и применения различных тарифов для управления
  • Познакомятся с международными Стандартами обслуживания,
  • Получат инструкцию по 4 циклам обслуживания гостя.
  • Узнают параметры оценки «Качественных услуг».
  • Освоят методику построения «Системы качества» в гостинице.
  • Научатся создавать Чек-листы для контроля и оценки качества.
  • Отработают приемы внедрения Стандартов для точек «Сервис контакта».
  • Отработают навыки обратной связи подчиненным.
  • Овладеют методами и приемами нематериального стимулирования
  • подчиненных.
  • Расширят диапазон знаний по «Внутренним коммуникациям» внутри гостиницы.
  • Научаться грамотно применять психологические методы работы с
  • подчиненными.

Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00


В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных

ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в

гостиницах», «мозгового штурма».


Теоретический материал программы обучения

сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских

гостиничных предприятий.


В программе тренинга особое внимание уделяется видам и

формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы

гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,

поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.


По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного

образца

Длительность тренинга по согласованию: 2 или 3 дня.


В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных

ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных

случаев в гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы

обучения сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и

российских гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется

видам и формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы

гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,

поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.


По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного

образца.

Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00


В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных

ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в

гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения

сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских

гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и

формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы

гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,

поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.


По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного

образца.

По окончанию тренинга участники:


  • Освоят вербальные и невербальные способы правильного поведения в
  • сервисе.
  • Узнают секреты успешной работы с различными типами гостей.
  • Научатся на практике применять приемы «Клиентоориентированного
  • поведения».
  • Научатся техникам «создания позитива».
  • Отработают Алгоритм ответа на жалобу
  • Отработают техники сервисного взаимодействия с различным типами гостей.
  • Узнают техники, необходимые для избегания стресса.
  • Научаться производить на клиента благоприятное впечатление с первого
  • момента .
  • Узнают способы установления долгосрочных отношений с гостями.
  • Отработают навыки «Про-активного» поведения .
  • Научаться навыку управления беседой.
  • Расширят диапазон навыков для удержания гостей.
  • Научаться клиентоориентированно писать извинения, отвечать на жалобы и т.п.
  • Узнают алгоритм проведения «Пятиминуток сервиса».

Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00


В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных

ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в

гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения

сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских

гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и

формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы

гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,

поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.


По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного образца.

Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00


В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных

ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в

гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения

сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских

гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и

формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы

гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,

поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.


По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного образца.

Узнать подробнее об обучении
Заполните форму
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности
Узнать подробнее об обучении
Заполните форму
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности
Почему у вас все получится, даже если у вас нет специального образования?
В чем заключается авторская уникальная методика?
Смысл моей новаторской методики:
Вы постепенно погружаетесь в специфику гостиничного бизнеса и непосредственно в работу в отеле, через примеры и истории из жизни "отельеров, Вы приходите к пониманию процессов!

Метод работает благодаря оптимально подобранным блокам обучения по принципу: "Вижу - Осознаю - Делаю - Понимаю - Уверенно иду к навыкам".

Все это, а еще помощь кураторов и постоянная обратная связь Эксперта приводит к незамедлительному результату!

В данном Тренинге собраны главные аспекты работы с гостиничными программами, с порталами бронирования, техника и приемы работы с гостями, все из практики работы ведущих столичных отелей.
За счет чего достигается результат?
К результату приводит сбалансированность теории и практики. Только нужные знания. Стандарты работы, сервиса и гостеприимства, адаптированные международные  стандарты для наших реалий.
Практическая часть тренинга состоит из видео, снятых в отеле, которые все наглядно демонстрируют.

Практические задания Вы выполняете так, как если бы вы были на рабочем месте в отеле.

В Тренинге балансирована теория и практика, что дает 100% результат.

Результат: Вы на пике современных знаний и навыков в гостиничном бизнесе.
Без нудных теорий и зубрежки Вы, незаметно для себя, приближаетесь к намеченной цели
Как построен процесс обучения?
ГАРАНТИЯ ДОВЕДЕНИЯ ДО РЕЗУЛЬТАТА

Большинство тренеров закатывают глаза и уходят от ответа когда слышат вопросы:
«А что мне делать, если я не получу результат?»
«А если я не успею за время тренинга, потому что работаю на работе и у меня дети…"
Цель этого тренинга - дать Вам объем знаний и навыков, необходимый и достаточный для работы в современном отеле, санатории, пансионате, хостеле.

✅Вы получаете доступ к онлайн школе на 3 месяца, и даже, если Вы ограничены во времени, тем не менее, сможете в удобном для вас темпе пройти курс.

✅Вы делаете небольшие домашние задания - это практика, которая небольшими шагами приведет Вас к приобретению необходимых навыков в работе администратора.

✅После каждого выполненного домашнего задания Вы получаете обратную связь от Эксперта, корректировку домашнего задания , если это необходимо.

✅Вы получаете доступ в закрытый чат, где задаете вопросы Эксперту, общаетесь с единомышленниками, и получаете постоянную поддержку.

✅Благодаря уникальной методике: Вижу-Осознаю-Делаю-Понимаю- Вы уверенно придете к приобретению самых главных навыков в гостиничном бизнесе!

Даже если что-то пойдет не так (а такое бывает очень редко): фортуна отвернется, звезды не сойдутся и вы решите, что не хотите дальше обучаться, то при прохождении 1 модуля в объеме не более 3 уроков вы можете запросить возврат средств. И вам они вернуться!
Так что вариантов «Не научиться» просто НЕТ.
ОТЗЫВЫ И ВИДЕО ОБО МНЕ
СО МНОЙ РАБОТАЮТ
Made on
Tilda