ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ
- Особенности управленческих процессов в гостиничном бизнесе.
- Организация работы сотрудников в Службе Приема и Размещения(СПиР)
- Документы, регламенты СПиР
- Необходимые Журналы на стойке приема размещения.
- Международные стандарты обслуживания
- Организация работы Службы номерного фонда:
- Виды уборки, технология организация уборки номеров, основные правила и
- регламенты.
- «Программы управления номерным фондом PMS»- обзор популярных программ.
- Каналы продаж гостиничных услуг.
- Управление каналами онлайн продаж, Channel manager
- Требование к сайту гостиницы
- Особенности работы с каналом и политика Booking.com
- Тарифы бронирования и управление тарифной политикой
- Штрафы, отмены, незаезды
- Работа с группами
- Управление доходами. Revenue management
- Классификация, требования с сервису , основные и дополнительные услуг отеля,
- согласно «Звездности».
- Качество в гостинице:
- Параметры Комфортности.
- Функциональное и техническое качество.
- Откуда берется непостоянство качества в гостиничном бизнесе?
Как создать «Систему качественных услуг»?
- Стандартизирование операционных процессов.
- Обучение сотрудников.
ТЕМЫ, РАССМАТРИВАЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ:
- Как контролировать сотрудников в службе номерного фонда и в хозяйственной
- службе отеля? Виды контроля. Создание отчетных документов, передача смены,
- создание Чек-листов, контроль мини бара.
- KPI для мотивации сотрудников. Материальное и моральное мотивирование
- сотрудников.
- Правила предоставления «обратной связи» для руководителя.
- Работа с жалобами гостей. Алгоритм работы с жалобой, рекламацией, недовольством гостей, чтобы они остались лояльными.
- Набор "комплиментов" для гостей- что предложить, если нет ни кафе, ни СПА центра?
ЦЕЛЬ: Обучить с начального этапа работе администратора (портье), а так же достичь эффективности взаимодействия данного сотрудника с гостями с целью предоставления сервиса по международным стандартам Marriott Corp., Best Western.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ:
- Законодательство в гостиничном бизнесе. Нормативные акты, которые следует
- исполнять администраторам (портье).
- Отличие рынка услуг от рынка товаров. Особенности «Гостиничного продукта»
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
- Операционные Стандарты работы для службы приема и размещения (СПиР).
- Оформление необходимых документов, журналов, регистрации гостей в УФМС.
- Обслуживание гостя в процессе проживания.
- Основные и дополнительные услуги.
- Организация работы Housekeeping. Стандарты уборки номеров.
- Чек листы для горничных, администраторов - портье как контроль качества работы.
- Организация учета мини-бара.
- Современные методы продаж и продвижения гостиничного продукта.
- Каналы продаж гостиничных услуг.
- Организация интернет продаж: особенности каналов GDS, IDS, OTA.
- Особенности работы с ведущими порталами бронирования: Островок, Яндекс Путешествия, Expedia, HRS, Agoda, 101отель, Arnbnb.
- Тарифы бронирования гостиничных услуг: гарантированный, невозвратный, early
- booking, предоплатный, высокий и низкий сезоны, Last minute.
- Штрафы, незаезды, предоплата, счета, акты.
- Нюансы работы администратора: как не потерять гостя и не ничего не нарушить.
- Обзор гостиничных программ.
- Особенности работы с облачными программами для мини-отелей и хостелов. На
- примере одной из самых популярных программ Bnovo.
- Организация продажи 100% свободных номеров 24 часа 365 дней в году.
- Возможности программ Channel manager .
- Revenue managment, как возможность получить максимальную загрузку.
- Секретные возможности для продвижения на первые позиции в поиске.
- В2В продажи - Кто наши корпоративные заказчики?
- Активные продажа. Директ-маркетинг, холодные звонки.
- Правила составления информационного письма, коммерческого предложения.
- Особенности договорной работы с корпорантами и работы с группами.
- Кассовая дисциплина – работа с онлайн кассой и терминалом эквайринга.
- Основы гостеприимства и международные стандарты обслуживания на примере
- стандартов гостиничной сети Best Wеstern.
- «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах.
- «Техники» создания позитива.
- Типология Гостей.
- «Типология конфликтов», поведенческие маркеры.
- Навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения перед
- клиентом;
- Сервис, как главное преимущество в гостинице. Создание системы качественных
- услуг.
- Параметры Комфортности: что для гостя важно?
- Алгоритм работы с жалобой для персонала. Ответы на недовольства и жалобы
- гостей. Письменно и устно.
- Анкета гостя- бесплатный аудит нашего сервиса. Пример Анкеты.
- Навыки борьбы со стрессом.
- Ответы на актуальные вопросы слушателей.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:
Постановка навыков:
- «холодных звонков» для работы с клиентской базой с целью обеспечения
- перспективных продаж
- установления и поддержания контакта с корпоративными клиентами
- диагностики потребности клиента или её формирования
- создания «гостиничного продукта» для разных корпоративных клиентов
- презентации «гостиничного продукта»
- уверенного поведения при личной встрече с клиентом
- нейтрализации возражений клиента
- обеспечения эффективных продаж
Формирование установок:
- на «активные продажи»
- на долгосрочное взаимодействие с гостями
- на продажу с опорой на конкурентные преимущества Гостиницы
- на позитивное восприятие возражений гостей и их нейтрализацию
- подведение к бронированию более дорогих номеров Up sell
- продажа доп.услуг
Передаваемые знания:
- цикл и этапы продаж
- технология «холодных звонков»
- технология продаж при «входящем звонке»
- виды потребностей клиента, поведенческие маркеры
- алгоритм эффективной презентации «гостиничного продукта»
- структура клиентской базы и особенности работы с разными корпоративными
- клиентами
- виды договоров, «жесткие блоки мест», сроки оплаты
- аннуляции, незаезды, отмены бронирования, штрафы при работе с группами
через освоение навыков , необходимые для предоставления сервиса по международным стандартам Marriott Corp., Best Western.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
Формирование установок :
- Гости – ожидают заданный уровень сервиса и комфорта;
- Стандарты сервисного поведения;
- Жалоб становится все большей и следует иметь четкий алгоритм работы с ними.
- Неудовлетворенный гости увозят свои жалобы с собой и портят рейтинг
- гостиницы.
- Гости, жалобы которых были рассмотрены и приняты меры, становятся
- постоянными лояльными клиентами
Постановка навыков:
- Стандарты клиентоориентированного поведения на основе международных
- стандартов;
- коммуникативные навыки, необходимые для работы с гостями;
- вербальные и невербальные навыки общения;
- слова и выражения, которые не следует употреблять.
- навыки установления и поддержания контакта с гостями;
- «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах;
- «Техники» создания позитива;
- «Типология Гостей»;
- «Типология конфликтов», поведенческие маркеры;
- навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения
- перед клиентом;
- Алгоритм работы с жалобами, недовольными клиентами;
- Алгоритм работы с рекламациями;
- Правила сервисного поведения при переубеждении клиента, при отказе.
- «Секретные приемы», используемые как инструмент сохранения лояльности
- гостя;
- Отработка умения позитивно формулировать мысли;
- Навыки борьбы со стрессом;
- Примеры письменных ответов на жалобы при работе с интернет-каналами
- Booking.com, Tripadvisor и т.п.
- Инструменты руководителя для ежедневного поддержания качества работы
- сотрудников.
навыки, необходимые для предоставления сервиса по международным
стандартам Marriott Corp., Best Western.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ:
Формирование установок :
- Гости – ожидают заданный уровень чистоты и сервиса;
- Стандарты сервисного поведения;
- Жалоб становится все большей и следует иметь четкий алгоритм работы с ними.
- Неудовлетворенный гости увозят свои жалобы с собой и портят рейтинг
- гостиницы.
- Гости, жалобы которых были рассмотрены и приняты меры, становятся
- постоянными лояльными клиентами
Передаваемые знания и постановка навыков:
- Технология уборки номера по международным стандартам: Выездная, жилая и
- генеральная уборка.
- Два принципа уборки;
- «Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах;
- Инструменты для поддержание качества работы горничной;
- Стандарты клиентоориентированного поведения на основе международных
- стандартов;
- Коммуникативные навыки, необходимые для работы с гостями;
- Слова и выражения, которые не следует употреблять;
- Техники создания позитива;
- Навыки установления и поддержания контакта с гостями;
- Вербальные и невербальные навыки общения;
- «Техники» создания позитива;
- «Типология Гостей»;
- Алгоритм работы с жалобами, недовольными клиентами;
- Алгоритм работы с рекламациями;
- «Типология конфликтов», поведенческие маркеры;
- Правила сервисного поведения при переубеждении клиента;
- «Секретные приемы», используемые как инструмент сохранения лояльности
- клиента;
- навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения
- перед гостем;
- отработка умения позитивно формулировать мысли;
- навыки борьбы со стрессом.
- Ознакомятся основными нормами, требованиями в области законодательства
- гостиничного бизнеса.
- Узнают техники, необходимые для эффективного управления сотрудниками.
- Освоят cхему создания и применения различных тарифов для управления
- Познакомятся с международными Стандартами обслуживания,
- Получат инструкцию по 4 циклам обслуживания гостя.
- Узнают параметры оценки «Качественных услуг».
- Освоят методику построения «Системы качества» в гостинице.
- Научатся создавать Чек-листы для контроля и оценки качества.
- Отработают приемы внедрения Стандартов для точек «Сервис контакта».
- Отработают навыки обратной связи подчиненным.
- Овладеют методами и приемами нематериального стимулирования
- подчиненных.
- Расширят диапазон знаний по «Внутренним коммуникациям» внутри гостиницы.
- Научаться грамотно применять психологические методы работы с
- подчиненными.
Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00
В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных
ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в
гостиницах», «мозгового штурма».
Теоретический материал программы обучения
сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских
гостиничных предприятий.
В программе тренинга особое внимание уделяется видам и
формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы
гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,
поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного
образца
Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня.
В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных
ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных
случаев в гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы
обучения сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и
российских гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется
видам и формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы
гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,
поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного
образца.
Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00
В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных
ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в
гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения
сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских
гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и
формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы
гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,
поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного
образца.
По окончанию тренинга участники:
- Освоят вербальные и невербальные способы правильного поведения в
- сервисе.
- Узнают секреты успешной работы с различными типами гостей.
- Научатся на практике применять приемы «Клиентоориентированного
- поведения».
- Научатся техникам «создания позитива».
- Отработают Алгоритм ответа на жалобу
- Отработают техники сервисного взаимодействия с различным типами гостей.
- Узнают техники, необходимые для избегания стресса.
- Научаться производить на клиента благоприятное впечатление с первого
- момента .
- Узнают способы установления долгосрочных отношений с гостями.
- Отработают навыки «Про-активного» поведения .
- Научаться навыку управления беседой.
- Расширят диапазон навыков для удержания гостей.
- Научаться клиентоориентированно писать извинения, отвечать на жалобы и т.п.
- Узнают алгоритм проведения «Пятиминуток сервиса».
Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00
В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных
ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в
гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения
сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских
гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и
формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы
гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,
поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного образца.
Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня. С 10-00 до 17-00
В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных
ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в
гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения
сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских
гостиничных предприятий. В программе тренинга особое внимание уделяется видам и
формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы
гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях,
поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного образца.
Почему у вас все получится, даже если у вас нет специального образования?
Вы постепенно погружаетесь в специфику гостиничного бизнеса и непосредственно в работу в отеле, через примеры и истории из жизни "отельеров, Вы приходите к пониманию процессов!
Метод работает благодаря оптимально подобранным блокам обучения по принципу: "Вижу - Осознаю - Делаю - Понимаю - Уверенно иду к навыкам".
Все это, а еще помощь кураторов и постоянная обратная связь Эксперта приводит к незамедлительному результату!
В данном Тренинге собраны главные аспекты работы с гостиничными программами, с порталами бронирования, техника и приемы работы с гостями, все из практики работы ведущих столичных отелей.
Практическая часть тренинга состоит из видео, снятых в отеле, которые все наглядно демонстрируют.
Практические задания Вы выполняете так, как если бы вы были на рабочем месте в отеле.
В Тренинге балансирована теория и практика, что дает 100% результат.
Результат: Вы на пике современных знаний и навыков в гостиничном бизнесе.
Без нудных теорий и зубрежки Вы, незаметно для себя, приближаетесь к намеченной цели
Большинство тренеров закатывают глаза и уходят от ответа когда слышат вопросы:
«А что мне делать, если я не получу результат?»
«А если я не успею за время тренинга, потому что работаю на работе и у меня дети…"
Цель этого тренинга - дать Вам объем знаний и навыков, необходимый и достаточный для работы в современном отеле, санатории, пансионате, хостеле.
✅Вы получаете доступ к онлайн школе на 3 месяца, и даже, если Вы ограничены во времени, тем не менее, сможете в удобном для вас темпе пройти курс.
✅Вы делаете небольшие домашние задания - это практика, которая небольшими шагами приведет Вас к приобретению необходимых навыков в работе администратора.
✅После каждого выполненного домашнего задания Вы получаете обратную связь от Эксперта, корректировку домашнего задания , если это необходимо.
✅Вы получаете доступ в закрытый чат, где задаете вопросы Эксперту, общаетесь с единомышленниками, и получаете постоянную поддержку.
✅Благодаря уникальной методике: Вижу-Осознаю-Делаю-Понимаю- Вы уверенно придете к приобретению самых главных навыков в гостиничном бизнесе!
Так что вариантов «не научиться» у вас просто НЕТ.
