РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
И НЕДОВОЛЬСТВАМИ ГОСТЕЙ
Для руководителей, администраторов, горничных, официантов
С гарантией результата и помощью в трудоустройстве!
ФОРМИРОВАНИЕ УСТАНОВОК
- Гости – ожидают заданный уровень сервиса и комфорта;
- Стандарты сервисного поведения;
- Жалоб становится все большей и следует иметь четкий алгоритм работы с ними.
- Неудовлетворенный гости увозят свои жалобы с собой и портят рейтинг гостиницы.
- Гости, жалобы которых были рассмотрены и приняты меры, становятся постоянными лояльными клиентами
Обучите свой персонал, чтобы довольные гости писали шикарные отзывы
СВЯЖИТЕСЬ С ЭКПЕРТОМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА ДЛЯ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ
Данный Тренинг радикально отличается от всего, что есть на рынке
Уникальная методика
которую я применяю для обучения персонала в Московских отелях
Более чем 50 довольных отельеров писали отзывы про эффект от тренинга
Меня приглашают для открытия отелей, набора и обучения персонала, я осуществляю это в разных городах, поэтому помогаю выпускникам трудоустроиться
Сильная практика
Практические задания вы выполняете так, как если бы вы были на рабочем месте администратора в отеле
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
ПОСТАНОВКА НАВЫКОВ
ПОСТАНОВКА НАВЫКОВ
Стандарты клиентоориентированного поведения на основе международных стандартов;
Коммуникативные навыки, необходимые для работы с гостями.
Вербальные и невербальные навыки общения.
Слова и выражения, которые не следует употреблять.
Навыки установления и поддержания контакта с гостями;
«Yes I can» - новшество в международных сетевых гостиницах.
«Техники» создания позитива.
«Типология Гостей».
«Типология конфликтов», поведенческие маркеры.
Навыки нейтрализации конфликтных ситуаций; конструктивного извинения перед клиентом.
Алгоритм работы с жалобами, недовольными клиентами.
Алгоритм работы с рекламациями.
Правила сервисного поведения при переубеждении клиента, при отказе.
«Секретные приемы», используемые как инструмент сохранения лояльности гостя.
Отработка умения позитивно формулировать мысли.
Навыки борьбы со стрессом.
Примеры письменных ответов на жалобы при работе с интернет-каналами
Booking.com, Tripadvisor и т.п.
Booking.com, Tripadvisor и т.п.
Инструменты руководителя для ежедневного поддержания качества работы
сотрудников.
сотрудников.
ЗА СЧЕТ ЧЕГО ДОСТИГАЮТ РЕЗУЛЬТ
Сбалансированность теории и практики
Это дает 100% результат. Только нужные знания. Стандарты работы, сервиса и гостеприимства, адаптированные международные стандарты под Вашу гостиницу
Уникальная методика обучения
Теоретическая часть тренинга составляет 30%, А 70% - отработка правильных навыков поведения на практике.
ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
Работа с жалобами и недовольствами гостей.
- В результате обучения сотрудники
- ➤ Освоят вербальные и невербальные способы правильного поведения в сервисе.
- ➤ Узнают секреты успешной работы с различными типами гостей.
- ➤ Научатся на практике применять приемы «Клиентоориентированного поведения».
- ➤ Научатся техникам «создания позитива».
- ➤ Отработают Алгоритм ответа на жалобу
- ➤ Отработают техники сервисного взаимодействия с различным типами гостей.
- ➤ Узнают техники, необходимые для избегания стресса.
- ➤ Научаться производить на клиента благоприятное впечатление с первого момента .
- ➤ Узнают способы установления долгосрочных отношений с гостями.
- ➤ Отработают навыки «Про-активного» поведения .
- ➤ Научатся навыку управления беседой.
- ➤ Расширят диапазон навыков для удержания гостей.
- ➤ Научатся клиентоориентированно писать извинения, отвечать на жалобы и т.п.
- ➤ Узнают алгоритм проведения «Пятиминуток сервиса» .
- ★ По окончанию выдается Свидетельство о повышении квалификации установленного образца.
- Длительность тренинга по согласованию: 1 или 2 дня.
20 000 рублей за день тренинга
✅В ходе тренинга предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных ситуаций, используются методы: групповой рефлексии, метод «кейсов из реальных случаев в гостиницах», «мозгового штурма». Теоретический материал программы обучения сопровождается практическими примерами из опыта работы зарубежных и российских
гостиничных предприятий.
гостиничных предприятий.
✅В программе тренинга особое внимание уделяется видам и формам взаимодействия персонала с гостями, раскрывается понятие и принципы гостеприимства, а так же отрабатываются стандарты поведения в конфликтных ситуациях, поведения при жалобах, рекламациях, всех видах недовольства гостей.
Рынки падают, не знаете куда инвестировать?
Инвестируйте в себя!
Инвестируйте в себя!
ВЫ И ВАШИ ЗНАНИЯ - САМЫЕ ЦЕННЫЕ АКТИВЫ, КОТОРЫЕ У ВАС ЕСТЬ.
Их никогда у вас не отнимут, они не станут дешевле, а будут только дорожать с каждым годом.
Новый продвинутый Тренинг «Revenue management» - это ваша возможность получить самые новые знания от экспертов гостиничного бизнеса, пообщаться с единомышленниками и преподавателями, получить сертификат об окончании курса
Их никогда у вас не отнимут, они не станут дешевле, а будут только дорожать с каждым годом.
Новый продвинутый Тренинг «Revenue management» - это ваша возможность получить самые новые знания от экспертов гостиничного бизнеса, пообщаться с единомышленниками и преподавателями, получить сертификат об окончании курса
О курсе
Почему у вас все получится, даже если у вас нет специального образования?
Смысл моей новаторской методики:
Вы постепенно погружаетесь в специфику гостиничного бизнеса и непосредственно в работу в отеле, через примеры и истории из жизни "отельеров, Вы приходите к пониманию процессов!
Метод работает благодаря оптимально подобранным блокам обучения по принципу: "Вижу - Осознаю - Делаю - Понимаю - Уверенно иду к навыкам".
Все это, а еще помощь кураторов и постоянная обратная связь Эксперта приводит к незамедлительному результату!
В данном Тренинге собраны главные аспекты работы с гостиничными программами, с порталами бронирования, техника и приемы работы с гостями, все из практики работы ведущих столичных отелей.
Вы постепенно погружаетесь в специфику гостиничного бизнеса и непосредственно в работу в отеле, через примеры и истории из жизни "отельеров, Вы приходите к пониманию процессов!
Метод работает благодаря оптимально подобранным блокам обучения по принципу: "Вижу - Осознаю - Делаю - Понимаю - Уверенно иду к навыкам".
Все это, а еще помощь кураторов и постоянная обратная связь Эксперта приводит к незамедлительному результату!
В данном Тренинге собраны главные аспекты работы с гостиничными программами, с порталами бронирования, техника и приемы работы с гостями, все из практики работы ведущих столичных отелей.
К результату приводит сбалансированность теории и практики. Только нужные знания. Стандарты работы, сервиса и гостеприимства, адаптированные международные стандарты для наших реалий.
Практическая часть тренинга состоит из видео, снятых в отеле, которые все наглядно демонстрируют.
Практические задания Вы выполняете так, как если бы вы были на рабочем месте в отеле.
В Тренинге балансирована теория и практика, что дает 100% результат.
Результат: Вы на пике современных знаний и навыков в гостиничном бизнесе.
Без нудных теорий и зубрежки Вы, незаметно для себя, приближаетесь к намеченной цели
Практическая часть тренинга состоит из видео, снятых в отеле, которые все наглядно демонстрируют.
Практические задания Вы выполняете так, как если бы вы были на рабочем месте в отеле.
В Тренинге балансирована теория и практика, что дает 100% результат.
Результат: Вы на пике современных знаний и навыков в гостиничном бизнесе.
Без нудных теорий и зубрежки Вы, незаметно для себя, приближаетесь к намеченной цели
ГАРАНТИЯ ДОВЕДЕНИЯ ДО РЕЗУЛЬТАТА
Большинство тренеров закатывают глаза и уходят от ответа когда слышат вопросы:
«А что мне делать, если я не получу результат?»
«А если я не успею за время тренинга, потому что работаю на работе и у меня дети…"
Цель этого тренинга - дать Вам объем знаний и навыков, необходимый и достаточный для работы в современном отеле, санатории, пансионате, хостеле.
✅Вы получаете доступ к онлайн школе на 3 месяца, и даже, если Вы ограничены во времени, тем не менее, сможете в удобном для вас темпе пройти курс.
✅Вы делаете небольшие домашние задания - это практика, которая небольшими шагами приведет Вас к приобретению необходимых навыков в работе администратора.
✅После каждого выполненного домашнего задания Вы получаете обратную связь от Эксперта, корректировку домашнего задания , если это необходимо.
✅Вы получаете доступ в закрытый чат, где задаете вопросы Эксперту, общаетесь с единомышленниками, и получаете постоянную поддержку.
✅Благодаря уникальной методике: Вижу-Осознаю-Делаю-Понимаю- Вы уверенно придете к приобретению самых главных навыков в гостиничном бизнесе!
Так что вариантов «не научиться» у вас просто НЕТ.
Большинство тренеров закатывают глаза и уходят от ответа когда слышат вопросы:
«А что мне делать, если я не получу результат?»
«А если я не успею за время тренинга, потому что работаю на работе и у меня дети…"
Цель этого тренинга - дать Вам объем знаний и навыков, необходимый и достаточный для работы в современном отеле, санатории, пансионате, хостеле.
✅Вы получаете доступ к онлайн школе на 3 месяца, и даже, если Вы ограничены во времени, тем не менее, сможете в удобном для вас темпе пройти курс.
✅Вы делаете небольшие домашние задания - это практика, которая небольшими шагами приведет Вас к приобретению необходимых навыков в работе администратора.
✅После каждого выполненного домашнего задания Вы получаете обратную связь от Эксперта, корректировку домашнего задания , если это необходимо.
✅Вы получаете доступ в закрытый чат, где задаете вопросы Эксперту, общаетесь с единомышленниками, и получаете постоянную поддержку.
✅Благодаря уникальной методике: Вижу-Осознаю-Делаю-Понимаю- Вы уверенно придете к приобретению самых главных навыков в гостиничном бизнесе!
Так что вариантов «не научиться» у вас просто НЕТ.
ОТЗЫВЫ И ВИДЕО ОБО МНЕ
СО МНОЙ РАБОТАЮТ
